2023 Autorius: Susan Creighton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-05-24 11:14
Klientas gali visada teisus, tačiau tai nereiškia, kad su visais klientais lengva susikalbėti. Kiekvienas, kuris kada nors dirbo klientų aptarnavimo srityje, gali jums pasakyti, kad klientai gali būti nesąžiningi. Vis dėlto, jei norite tęsti verslą, turite su jais susitvarkyti. Norint rasti puikų klientų aptarnavimą, svarbiausia rasti metodų, kurie padėtų nuginkluoti nepatenkintus klientus ir laimėti juos į savo svetainę - net tada, kai iš tikrųjų norite priblokšti bjaurius klientus.
Daugiakanalės elektroninės prekybos sprendimo „Vendio“generalinis direktorius Mike'as Effle'as žino apie gerą ar gerą klientų aptarnavimą. Jis pateikia 10 patarimų, kaip blogą klientų aptarnavimo situaciją paversti proga pagerinti savo verslą.
Visų pirma - klausykite. Nemėginkite kalbėtis su klientu ar ginčytis su juo. Leiskite klientui pasakyti, net jei žinote, ką jis pasakys toliau, ir net jei jis neturi visos informacijos arba yra klaidingas. Klausydamiesi pasinaudokite proga užmegzti ryšius su klientu.
Sukurkite ryšį per empatiją. Įsidėkite į kliento batus. Pakartokite jų nusivylimo šaltinį ir parodykite, kad suprantate jų padėtį ir situaciją. Jei galite susitapatinti su kliento problema, tai padės juos nuraminti. Jei pokalbio metu žodžiu „nod“, klientas jausis geriau suprastas.
Nuleisk balsą. Jei klientas tampa garsesnis, pradėkite kalbėti lėčiau ir žemesnėmis kalbomis. Jūsų ramus elgesys juos atspindės ir padės jiems įsikurti. Kai požiūris į situaciją bus ramus, aiškus, nepaveiktas kliento tono ar garsumo, pyktis paprastai išsisklaidys.
Tarkime, kad visi jūsų klientai stebi. Apsimesti, kad kalbi ne tik su klientu, bet su auditorija, stebinčia sąveiką. Šis požiūrio pokytis gali suteikti emocinį buferį, jei klientas verčiasi priekabiavimu, ir leis jums aiškiau galvoti, kai atsakysite. Kadangi nepaklusnus klientas gali būti neigiamas persiuntimas, darant prielaidą, kad jis pakartos pokalbį kitiems potencialiems klientams, gali būti užtikrinta, kad padarėte viską, kad ramiai išspręstumėte jų problemas.
Žinokite, kada atsisakyti. Jei nepatenkinsite kliento, jums prireiks dviejų valandų ir buteliuko aspirino bei rizikingo neigiamo perdavimo, turbūt geriau padaryti kompromisą šiek tiek daugiau jų naudai, kad suteiktumėte daugiau laiko puoselėti savo daugiau produktyvūs santykiai su klientais. Atminkite, kad sąveika nėra būdinga daugumai klientų ir kad jūs susiduriate su išimtimi.
Niekada nepyk ir nesipyk. Jei klientas prisiekia arba verčiasi priekabiaudamas, giliai įkvėpkite ir tęskite taip, lyg jų negirdėtumėte. Atsakymas natūra nieko neišspręs, ir paprastai situacija eskaluojama neigiama linkme. Geriau priminkite klientui, kad jūs esate tam, kad padėtumėte jam ir kad jiems būtų suteikta geriausia galimybė išspręsti susidariusią situaciją - dažnai šis paprastas teiginys padės pašalinti situaciją.
Niekada neimkite to asmeniškai. Visada kalbėkite šiuo klausimu ir netapkite asmenišku, net jei klientas taip elgiasi. Atminkite, kad klientas jūsų nepažįsta, o jie tiesiog sukelia jūsų, kaip jūsų įmonės atstovo, nusivylimą. Švelniai nukreipkite pokalbį į problemą ir tai, kaip ketinate ją išspręsti, ir pabandykite nekreipti dėmesio į asmeninius komentarus.
Atminkite, kad jūs bendraujate su žmogumi. Visiems būna blogų dienų. Gal jie kovėsi su sutuoktiniu, tą rytą gavo eismo bilietą arba patyrė nesėkmę. Mes visi ten buvome, tam tikru laipsniu. Maloniu, raminančiu balsu pabandykite padaryti jų dieną geresnę - tai taip pat leis jums jaustis gerai.
Jei žadate atgalinį skambutį - skambinkite atgal! Net jei pažadėjote atnaujinimą, kurio dar neturite, vis tiek paskambinkite klientui numatytu laiku. Klientas bus raminamas žinodamas, kad nebandėte jų vengti, ir įvertins tolesnius veiksmus.
