2023 Autorius: Susan Creighton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-05-24 11:14
Remiantis nauja apklausa, vienas iš penkių vartotojų išsireikalavo iš bendrovės, su kuria šiemet dirbo, šiek tiek daugiau nei 2011 m. Tačiau dauguma nekokybiškų klientų sako, kad tos įmonės galėjo elgtis kitaip, kad jos nekeistų.
Iš daugiau nei 12 000 klientų iš 32 šalių atliktos apklausos paaiškėjo, kad 85 proc. Klientų galėjo būti įtikinti likti bendrovėje, jei įmonė būtų pasielgusi kitaip. Du trečdaliai jų (67 proc.) Teigė, kad būtų likę, jei jų klientų aptarnavimo problema būtų išspręsta per pirmąjį kontaktą. Apklausą atliko valdymo konsultacijų, technologijų paslaugų ir užsakomųjų paslaugų įmonė „Accenture“.
Daugiau nei pusė (54 proc.) Teigė, kad būtų likę kaip klientai, jei jiems būtų atlyginta už tai, kad jie daugiau dirba su įmone.
Remiantis apklausa, žlugę pažadai yra pagrindinė sritis: beveik du trečdaliai (63 proc.) Respondentų teigė, kad yra labai nusivylę, kai įmonė teikia kitokią klientų aptarnavimo patirtį nei pati iš pradžių. pažadėjo. 74 proc. Vartotojų teigė, kad, tikėdami tokiais pažadais, greičiausiai pakeis paslaugų teikėjus.
Kiti nusivylimai, kurie gali paskatinti klientus pereiti, yra tai, kad dėl tos pačios priežasties (66 proc.) Keletą kartų reikia kreiptis į klientų aptarnavimo tarnybą, bendrauti su niūriais klientų aptarnavimo agentais (65 proc.) Ir ilgą laiką būti atidėti, kai skambinama į klientų aptarnavimo tarnybą (61). procentų).
Tyrimas atskleidė, kad iš 10 apklaustų pramonės šakų labiausiai pasikeitė bevielių telefonų tiekėjai (26 proc. Vartotojų perėjo 2012 m., Palyginti su 21 proc. 2011 m.); Interneto paslaugų teikėjai (pasikeitė 23 proc., Palyginti su 19 proc. 2011 m.) Ir mažmenininkai (22 proc. Pasikeitė, palyginti su 16 proc. 2011 m.).
„Liūdna realybė yra tai, kad išbandytos ir tikros klientų įsigijimo, lojalumo ir išlaikymo strategijos stengiasi neatsilikti nuo amžinai judančių, technologiškai išmintingesnių nei bet kada vartotojų ir vis labiau nenuspėjamų“, - teigė Robertas Wollanas, pasaulinis generalinis direktorius. skirtas „Accenture“. „Šių metų naujiena yra ta, kad klientai nori būti lojalūs, tačiau klientų aptarnavimas dažnai neatitinka jų lūkesčių. Skaitmeninėje rinkoje įmonės turi patobulinti socialinio klausymo galimybes ir pritaikyti nuspėjamąją analizę, skirtą greitai nustatyti ir reaguoti į galimas klientų problemas prieš iškilus problemoms. kilti."
