2023 Autorius: Susan Creighton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-05-24 11:14
Natalie Foley yra „Peer Insight“viceprezidentė ir vyriausioji veiklos vadovė.
Žodis „inovacija“tampa vis įprastesnis, ypač kaip rinkodaros įrankis, ir tuo pačiu paslaptingesnis. Ką iš tikrųjų reiškia novatoriškumas? Kaip ten nuvykti - ar tai ateina kaip „didelis sprogimas“, ar palaipsniui per kruopščiai suprojektuotus žingsnius?
Paslaptyje viena pastaba laikoma faktu ir griežtai aptariama - naujovės prasideda kalbantis su klientais, o ne sėdint kambaryje tikintis puikios, didelės idėjos. Tačiau yra dar viena tiesa, į kurią dažnai nekreipiama dėmesio ir ji nepakankamai naudojama: jūsų darbuotojai padarys arba sugadins jūsų sugebėjimą būti novatoriškais. Štai kodėl:
Jūsų darbuotojai geriausiai pažįsta jūsų klientus.
Pažinti savo klientą yra novatoriškų, naujų idėjų pagrindas. Svarbu išmokti žmonių, kuriems tarnaujate, skausmo taškus prieš, per ir po to, kai suteikiate jiems vertę: naujovės yra ieškant būdo, kaip pasiekti šį skausmo tašką. Visų pirma paslaugų pramonėje jūsų darbuotojai pažįsta jūsų klientus iš vidaus ir iš vidaus. Jie žino juos ne tik kaip demografinius; jie žino juos kaip asmenis - jų tikslus, viltis, kokius poreikius jie bando patenkinti.
Be to, jūsų darbuotojai greičiausiai dalijasi su jūsų klientų skausmo taškais, nes jie ten gyvena ir gyvena. Niekas nenori būti kitoje neišsipildžiusio, nusivylusio kliento pusėje, todėl jie greičiausiai pagalvojo - arba įgyvendino slapta - naujus būdus, kaip dar geriau aptarnauti klientą.
Pavyzdžiui, „Swisscom“įmonėje skambučių centro darbuotojas sugalvojo pabrėžti ypatingą aptarnavimo patirtį (kai klientai buvo labai laimingi ar labai nusivylę). Ši idėja tapo „Oho! Box “- maži įvertinimo ar paguodos žetonai, kuriuos skambučių centro agentas galėjo pasirinkti ir išsiųsti klientui po skambučio. Oho! „Box“buvo viena iš kelių iniciatyvų, kurios „Swisscom“padėjo pakeisti savo kliento kelionę.
Kitas pavyzdys buvo „Amazon“programinės įrangos inžinierius, kuris sugalvojo „Amazon Prime“idėją, nes daug laiko ir energijos buvo sugaišta tinkamos lojalumo programos nustatymui mažmeninėje parduotuvėje.
Ir dar mažesni jūsų paslaugos pakeitimai gali turėti įtakos. Inovacijų konsultacijų firmoje vienas iš mūsų darbuotojų ir jos klientas buvo įstrigę prototipų kūrimo etape. Norėdami įveikti šį skausmo tašką, ji sukūrė naują vaizdo įrašais paremtą būdą, kaip parodyti 2D siužetines plokšteles ar prototipus. Naujas metodas pakeitė klientų galimybes judėti greičiau per inovacijų ciklą.
Jūsų darbuotojai įgyvendina jūsų naujas idėjas: Būti novatorišku reiškia tai padaryti per visą inovacijų gyvavimo ciklą, pradedant nuo siekio ir baigiant operatyviniu - paverčiant šias idėjas nauju verslu jūsų įmonėje. Jūsų darbuotojai bus tie, kurie vykdys jūsų naują paslaugą; jie suteiks naują paslaugą galbūt naujiems klientams. Norint gauti naują paslaugą, tas darbuotojo ir kliento kontaktinis taškas yra kritinis. Kas paskatins tą sąlyčio tašką dainuoti - darbuotojas, kuris padėjo suprojektuoti naują paslaugą, žino skausmo tašką, su kuriuo susitinka naujoji tarnyba, ir yra įgaliotas. Tikriausiai buvote kitame darbuotojo gale, kuris nebuvo entuziastingas ir neturėjo noro pateikti naują pasiūlymą. Jūs sugalvojote tą puikią idėją, ir dabar pats laikas naikinti egzekuciją.
Viena įmonė, su kuria bendradarbiaudavome, pradėjo siūlyti naują paslaugą svetingumo pramonėje - pramonėje, kuriai jie parduodavo produktus, bet ne paslaugas. Inovacijų cikle įmonė įsitikino, kad tikrai supranta ne tik viešbučių klientus, bet ir visą personalą. Šie darbuotojai būtų tie, kurie vykdo naująją paslaugą - jų įžvalgos buvo vertingos, o jų pirkimas buvo kritinis. Be jų indėlio naujoji paslauga tiesiog būtų buvusi puiki idėja, kurią klientai sužavėjo teoriškai, bet ne realybėje.
Tai greičiausiai ne pirmas straipsnis, kurį perskaitėte apie darbuotojų įsitraukimą, ir žinote, kad tai pasakyti lengviau, nei padaryti. Kokius veiksmus galite atlikti?
- Skatinkite kryptingai žaisti ir eksperimentuoti. Tai gali būti tvarkingai apibrėžta, galbūt su inovacijų iššūkiu dėl mikrodotacijų ar daugiau „Google“80/20 taisyklės, kai dalis darbuotojų laiko skiriama atidirbti. Kad ir ką darytumėte, padrąsinimas turi būti įtrauktas į kultūrą. Pastangos turi būti vertinamos kartu su rezultatais, o mokymasis turi būti toks pat svarbus, kaip ir „teisingam“suteikiant pirmą kartą.
- Būkite empatiški. Empatija ir klausymasis yra pirmasis ir pamatinis naujovių žingsnis. Jei esate empatiškas savo darbuotojams, jie modeliuos šį elgesį su savo bendraamžiais ir su klientais, o jūsų organizacija galiausiai pamatys naujas idėjas.
- Padėkite ant naujovių mokymo ratų. Nesitikėkite, kad „iPhone“lygio naujovė pirmą kartą išeis pro šalį. Pagunda reikalauti „žlugdančių“naujovių, nes naujos iniciatyvos turi įrodyti savo vertę ir parodyti IG. Dėmesys mokymuisi kaip IG - kuklūs klientų aptarnavimo patobulinimai sukuria pasitikėjimą savimi ir leidžia nuolat klausytis savo kliento.
- Palengvinti komandinį darbą. Mano patirtis, susijusi su didelėmis organizacijomis, dažnai mato kliento poreikį, tačiau jų idėja yra per daug apribota, per daug įstrigusi į jų požiūrį ir turi būti paremta kitų idėjomis bei žiniomis. Komandos yra raktas į tai.
Nenustebkite, jei jūsų darbuotojai diegs naujoves, gražus šalutinis produktas bus didesnis išlaikymas. Šiandien talentas nori išbandyti idėjas, dalyvauti kuriant ir kuriant verslą. Šiomis dienomis mes visi esame autoriai, todėl suteikite darbuotojams tuščią popierių ir tiksliai žinančius, kokios istorijos pasirodys, tačiau garantuokite, kad tai bus pasakojimas, į kurį jūsų darbuotojai ir klientai norės būti įtraukti.
