Kaip Suprojektuoti IVR Sistemą, Kuri Jūsų Klientų Neerzintų

2023 Autorius: Susan Creighton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-11-26 12:34

Nors verslo savininkams gali būti patartina rasti būdų, kaip pagerinti savo produktyvumą ir palengvinti jų gyvenimą, tai padaryti yra rizikinga.

Vienas iš būdų kai kurioms įmonėms sukelti klientų nusivylimą yra interaktyvių balso atsakymo (IVR) sistemų, kurias sunku naršyti ir kurias sunku suprasti, naudojimas. IVR sistemos, taip užkertant kelią smulkaus verslo darbuotojams visą dieną atsakyti į skambučius. IVR sistemos gali būti tokios paprastos, kaip paprašyti klientų paspausti 1, kad būtų atsiskaityta, 2, kad būtų pateikta informacija apie gaminį, ir 3, kad galėtų pasikalbėti su klientų aptarnavimo atstovu, arba tokios pat modernios, kurios leidžia vartotojams susimokėti sąskaitas telefonu arba patikrinti gabenimo būsenas.

Redaktoriaus pastaba: galvojate apie interaktyvią balso atsako sistemą jūsų verslui? Jei ieškote informacijos, kuri padėtų išsirinkti jums tinkamiausią, pasinaudokite žemiau pateiktu klausimynu ir gaukite informacijos iš įvairių pardavėjų nemokamai:

pirkėjo zonos valdiklis

Billas Pawlakas, vartotojo sąsajos tyrimų, strategijos ir projektavimo firmos „Inovdesigns“prezidentas teigė, kad norėdami sukurti sistemą, naudingą tiek verslui, tiek jo klientams, verslo savininkai turi galvoti apie tai, kodėl kažkas skambina.

Pavyzdžiui, jei 80 procentų skambinančiųjų kiekvieną dieną prašo naujų slaptažodžių, pasak jo, tada vienas iš pirmųjų meniu pasirinkimų turėtų būti naujų slaptažodžių pasirinkimas.

„Norite organizuoti informaciją, kad ji būtų naudinga galutiniam vartotojui, nebūtinai įmonei“, - „Business News Daily“pasakojo Pawlakas.

Pawlakas mano, kad yra trys pagrindinės kategorijos, į kurias verslas turėtų atkreipti dėmesį kurdamas IVR sistemą: meniu parinktys, naršymas ir kalba.

Meniu parinktys

Pawlakas, spręsdamas apie IVR sistemos meniu parinktis, svarbu nepamiršti, kad nenorite užvaldyti klientų per daug galimybių. „Norite pateikti galimybes taip, kad vartotojams tai būtų lengviausia“, - sakė jis.

„Pawlak“pateikė keletą patarimų dėl meniu variantų:

• Mažiau meniu punktų: kadangi žmonės nemato pasirinkimo ir turi atsiminti tai, ką girdi, IVR sistemose turėtų būti ne daugiau kaip penki meniu punktai, nes žmonėms sunku atsiminti daugiau nei tą, sakė Pawlak.
• Pirmiausia populiarios parinktys: sąrašo pradžioje pateikite dažniausiai naudojamus meniu elementus.
• Nepamirškite pristabdyti: Kai prašote skambintojų paspausti mygtukus kaip atsakymą, įsitikinkite, kad tarp meniu punktų yra tinkama pauzė, nes mobilųjį telefoną naudojantys žmonės turi nuolat judinti telefoną nuo ausies, kad galėtų paspausti teisingą mygtuką.
• Skaičiai po aprašymų: Norėdami sumažinti skambinančiųjų priklausomybę nuo trumpalaikės atminties, skaičiaus klavišas, reikalingas tam tikram meniu elementui suaktyvinti, turėtų atitikti paties elemento tekstinį aprašą. Pvz., „Norėdami išgirsti mūsų produktų aprašymus, paspauskite arba pasakykite 1“, o ne „Paspauskite 1, norėdami išgirsti mūsų produktų aprašymus“.

Naršymas

Taip pat svarbu, kad sistemoje būtų lengva naršyti, kad klientai galėtų greitai atsakyti į klausimus ar patenkinti poreikius, sakė Pawlak. „Jūs nenorite, kad žmonės šokinėtų per lankus“, - sakė jis.

„Pawlak“pasiūlė mažoms įmonėms šias sistemos naršymo parinktis:

• Balso parinktys: leiskite vartotojams pasirinkti elementus, perbraukdami numerį ant klaviatūros arba naudodamiesi balso komandomis.
• Instrukcijos iš anksto: Kai klientai skambina, jiems turėtų būti nedelsiant duotos instrukcijos, kaip naršyti sistemą ir kurie klavišai yra skirti specialioms funkcijoms.
• Parinkties pasirinkimas: leiskite vartotojams bet kada pasirinkti parinktį. Neverskite skambintojų klausytis viso meniu, kol jie negali pasirinkti.
• Numatytosios parinktys: pateikite keletą pagrindinių numatytųjų parinkčių, kurios nuosekliai naudojamos visoje programoje, pavyzdžiui, būdas pakartoti meniu variantą, grįžti į pagrindinį meniu ir kalbėtis su klientų aptarnavimo atstovu.
• Visada patvirtinkite pasirinkimą: žodžiu patvirtinkite skambintojo pasirinkimą, kad jie būtų tikri, jog sistema teisingai suprato jų pasirinkimą.

Kalba

Pareigūnas, spręsdamas, ką pasakyti apie IVR sistemą, turi mąstyti panašiai kaip ir klientai.

Nors verslas gali turėti oficialius skyrių pavadinimus arba naudoti daugybę akronimų, ne visi klientai žino, ką jie reiškia.

„Norite suprasti, kaip žmonės nurodo produktą ar paslaugą ir tiesiog kalbėti vartotojo kalba“, - sakė jis.

Pawlako patarimai, ką pasakyti, yra šie:

• Būk draugiškas: Dabartiniai balso raginimai pateikiami vartotojo kalba ir draugišku tonu.
• Nėra žargono: venkite vartoti techninius terminus ir nepažįstamus akronimus.
• Būk trumpas: naudokite trumpas, glaustas frazes meniu elementams ir kitiems raginimams.
• Paaiškinkite klaidas: jei įvyksta klaida, pasakykite skambinančiajam, kokia buvo klaida, ir išsamiau paaiškinkite, kokio tipo teisingo įvedimo tikimasi.
• Tyla: naudokite tylą, kad perduotumėte skambintojams struktūrą, tačiau būkite atsargūs ir nenaudokite per daug, nes vartotojai gali manyti, kad sistema nebeveikia.

Štai vienas paskutinis „Pawlak“patarimas: Niekada nepradėkite skambučio su „atidžiai klausykite, nes neseniai pasikeitė mūsų meniu parinktys“. Jis sakė, kad nėra greito būdo paaiškinti, kokie buvo senieji meniu variantai, ir daroma prielaida, kad klientas yra dažnas skambinantysis.