Anonim
Verslo įmonės turi įsitikinti, kad jų interaktyvi balso atsakymo sistema jų nesugadina. / Kreditas: SInteraktyvus balso atsakymo vaizdas per „Shutterstock“

Nors automatinės telefonų sistemos gali pagerinti verslo produktyvumą, jei jos netinkamai naudojamos, jos tikrai gali sugadinti įvaizdį.

Siekdamos maksimaliai išnaudoti savo interaktyviosios balso atsakymo (IVR) sistemas, verslui reikia gerai atsiriboti nuo rūpinimosi savo, o ne klientų, poreikiais. Jei jie tai elgsis neteisingai, jie rizikuoja nuvilti savo klientų bazę iki taisymo, kur jo nebereikia.

Sėkmingo IVR raktas yra tai, kad sistema vartotojui būtų lengva naudotis, o kartu ir pakankamai sudėtinga, kad būtų galima atlikti užduotis, kurias priešingu atveju tektų spręsti darbuotojams.

Vis dėlto, kadangi kiekvienas verslas turi skirtingus poreikius, nėra vieno varianto, kaip sukurti IVR sistemą, sako Donny Jacksonas, vyresnysis IVR teikėjo USAN programinės įrangos kūrimo viceprezidentas.

„Kas tinka vienam, negerai visiems“, - „Business News Daily“pasakojo Jacksonas.

Nors visi jų uždaviniai gali būti skirtingi, pagrindinis IVR sistemos tikslas yra tas pats visiems: pasiekti, kad kiekvieno skambinančiojo klausimai ir poreikiai būtų tvarkomi sistemoje ir nereikėtų perduoti skambučio darbuotojui.

Redaktoriaus pastaba: galvojate apie interaktyvų balso atsaką jūsų verslui? Jei ieškote informacijos, kuri padėtų išsirinkti jums tinkamiausią, pasinaudokite žemiau pateiktu klausimynu ir gaukite informacijos iš įvairių pardavėjų nemokamai:

pirkėjo zonos valdiklis

Siekdamas padėti verslui, Džeksonas nurodo penkis būdus, kaip IVR sistema gali sugesti, ir kaip išvengti kiekvieno iš jų.

Identifikavimas ir autentifikavimas

Jei IVR tiesiog nenukreipia skambintojų į konkrečius skyrius ar darbuotojus, tada pirmasis sistemos žingsnis yra patikrinti, ar skambinantysis yra tas, kuris, jo teigimu, yra. Tai reikia padaryti, kai klientas nori apmokėti sąskaitą, patikrinti užsakymą arba https://www.businessnewsdaily.com ir gauti asmeninius įrašus.

Jei sistema negali greitai ir tiksliai identifikuoti kliento, skambutis bus perduotas darbuotojui, o tai įmonėms kainuoja ir laiką, ir pinigus.

Džeksonas teigė, kad norėdamas padaryti šį žingsnį kiek įmanoma neskausmingesnį, IVR turi paprašyti asmeninės informacijos, kurią skambinantysis lengvai žino.

„Nenorite prašyti informacijos, kuri jiems galbūt nebuvo patogi“, - teigė Jacksonas. "Padarykite šį procesą kuo lengvesnį, nes nenorite prarasti šio skambintojo."

USAN pataria teikti mažiau jautrią informaciją, pavyzdžiui, gauti sąskaitos likutį ar užsakymo būseną. Verslo įmonėms geriausiai būtų įdiegti dalinę identifikavimo sistemą, kurią skambinantysis greičiausiai žino, pavyzdžiui, paskutinius keturis skambinančiojo socialinio draudimo numerio skaitmenis.

„Atlikdami užduotis, kurios laikomos labai saugiomis arba kurioms taikomi atitikties įgaliojimai, jūs visiškai patvirtinate skambinančiojo autentiškumą“, - neseniai USAN rašė pranešime apie IVR sistemas. "Atliekant mažiau jautrias užduotis, jūsų [IVR sistema] gali iš dalies autentifikuoti, sukurdama lengvai naudojamą ir mažiau klaidų reikalaujančią programą daugumai skambinančiųjų."

Painioti meniu

Skambinantieji lengvai nusivilia IVR sistema, siūlančia meniu parinktis, kurias sunku suprasti, ar nereikia jų. Siūlo per daug galimybių, retai pasirenkamų meniu elementų pateikimas prieš populiariausius ir skambinančiųjų siuntimas į netinkamas parinktis yra visi požymiai, kad IVR sistema yra prastai suprojektuota.

USAN skatina įmones naudoti ne daugiau kaip penkias meniu parinktis ir pirmenybę teikti didelės apimties pasirinkimui, todėl skambinantieji nėra verčiami klausytis viso meniu, kad gautų tai, ko nori.

Džeksonas teigė, kad svarbiausia norint sukurti veiksmingą meniu - įsitikinkite, kad skambinantieji žino, kad turite tai, ko jie nori.

„Tikslas yra nustatyti užduotis, kurių žmonės ieško, ir pateikti jas taip, kad nebūtų paini“, - teigė Jacksonas. "Sukurkite meniu sistemą, kad ji būtų aiški ir glausta, o skambinantysis jaustųsi tarsi turintis reikiamą informaciją."

Skambinantieji neaišku, kas yra

IVR sistema žlugs, jei skambinantieji nepripažins, kad jų užduotis gali būti atlikta nereikia kalbėti su darbuotoju. Jei jie mano, kad IVR negali patenkinti jų poreikių, jie greitai ketina atsisakyti sistemos, kad galėtų kalbėti su skambinančiu agentu.

„Jūs turite įsitikinti, kad klientai žino, kokias užduotis galima atlikti“, - teigė Jacksonas.

Vienas iš būdų tai padaryti yra įsitikinti, kad kai skambinantysis perduodamas darbuotojui atlikti užduotį, kurią galėjo atlikti IVR sistema, darbuotojas informuoja skambinantįjį, kad jis gali sutaupyti laiko naudodamas automatizuotą sistemą kitą kartą. .

Kita galimybė yra atkurti įrašą sistemoje, kuriame sakoma, pavyzdžiui, „Ar žinojai, kad gali pasiekti pristatymo pranešimus paspausdamas tris?“

„Mes bandome jiems pasakyti, kad galite tai padaryti lengviau automatizuodami“, - sakė Jacksonas.

Skambinantieji nepasitiki IVR

Dažnai skambinantieji žino, kad jiems reikalinga informacija yra prieinama IVR sistemoje, tačiau jie nepasitiki tuo, ką girdi, ir norėtų, kad ją patvirtintų tikrasis darbuotojas. Nors skambinantysis gali būti patenkintas gauta paslauga, kalbėdamas su darbuotoju, verslui tai kainuoja, nes nesulaukiate skambinančiojo IVR sistemoje.

Džeksonas teigė, kad norint paskambinti skambintojams visiškai pasitikėti IVR, o jo pateikiama informacija yra apie klientų švietimą.

„Mes turime pasakyti [skambinančiajam], kad mūsų https://www.businessnewsdaily.com turi naujausią informaciją“, - teigė Jacksonas. "Jūs turite jiems pranešti, kad agentas jiems nieko daugiau pasakys, nei automatizuota sistema."

Išmokyti klientą galima ir sistemoje iš anksto įrašytais pranešimais. Jei skambinantysis bando susisiekti su operatoriumi, įmonė gali pateikti pranešimą, kuriame sakoma: „Ar žinojai, kad mūsų automatinė paslauga turi naujausią ir atnaujintą informaciją?“"Norėdami gauti savo sąskaitos informaciją, paspauskite vieną"; arba "Jei norite tęsti kito turimo atstovo palaikymą, prašome išlikti eilėje".

Nevisiškai išnaudoja IVR

Pagrindinė klaida, kurią daro daugelis įmonių, nėra visiškas savo IVR sistemų galimybių išnaudojimas. Džeksonas teigė, kad viena sričių, kuriose verslas galėtų nuveikti daugiau, yra sistemos naudojimas kryžminiam pardavimui ir naujų prekių ir paslaugų pardavėjų pardavimui. Jis sakė, kad kai IVR verslas turi nelaisvą auditoriją, todėl jiems reikia kuo geriau išnaudoti.

Tinkamas skambinančiųjų perpardavimo ir kryžminio pardavimo būdas yra įsitikinimas, kad jiems bus siūlomi konkretūs pasiūlymai. Jis sakė, kad IVR sistemos šiandien yra tokios modernios, kad identifikavus ir patvirtinus skambintoją, jis gali ieškoti informacijos apie ankstesnius pirkinius ar poreikius.

Džeksonas teigė, kad reikia ieškoti informacijos, kad skambinantysis galėtų sudominti.

„Jie tai vertina, nes jiems tai yra aktualu“, - apie kryžminį pardavimą sakė Jacksonas.

Verslo įmonės taip pat turėtų kiek įmanoma išnaudoti savo išvykstamojo IVR galimybes. Džeksonas teigė, kad naujas būdas, kuriuo kai kurios įmonės naudojasi siunčiamaisiais IVR, yra atpažinti, ką klientai skambins, ir paskambinti jiems automatiškai, prieš jiems kada nors pasiimant telefoną.

Pavyzdžiui, Džeksonas teigė, kad jei banko klientas paskambins kiekvieno mėnesio 15 dieną, kad patikrintų jo sąskaitos likutį, IVR sistema galėtų būti panaudota, kad tą rytą jam paskambintų pirmiausia su ta informacija.

„Turėdami sistemą, kuri jiems suteikia tai, ko jie nori tik laiku; tai yra savotiškas žaidimų keitiklis“, - sakė jis.

Galiausiai Jacksonas teigė, kad IVR yra geriausiai naudojami, kai jie greitai ir lengvai patenkina visus skambinančiojo poreikius.

„IVR yra svarbus kanalas“, - teigė Jacksonas. "Beprotiška nesuteikti jiems puikios patirties."