Anonim

foeliksas / Shutterstock

Kas nutinka praradus klientą? Jei manote, kad galite tiesiog padidinti švino generavimą, kad kompensuotumėte, galbūt norėsite dar kartą apsvarstyti. Pagal kliento įtraukimo įrankio „CLIENTpulse“atliktus tyrimus esamo kliento išlaikymas kainuoja penkis kartus mažiau, nei norint įsigyti naują.

„CLIENTpulse“apklausa nustatė, kad 90 procentų verslo pasitraukusių klientų niekada negrįžta, o tai yra gana bloga žinia įmonėms, kurios laikosi požiūrio „mes tik sulauksime naujų klientų“. Kita vertus, klientų lojalumas padidėja 30 procentų, jei kliento problemos su jūsų įmone yra išspręstos, todėl labai svarbu suprasti, kad klientų išlaikymas yra jūsų prioritetų sąrašo viršuje.

Problema yra ta, kad kai jūsų klientai išsako skundą dėl jūsų įmonės, jie jau galvoja apie jūsų verslo palikimą konkurentui. Skotas Strattenas, „https://www.businessnewsdaily.com“bendraautorius

„Kaip verslas, mes linkę į teismą su naujais klientais su karščiuojančiu entuziazmu, tačiau kai tik sulaukiame kliento, mes imamės vytis kitą, naują“, - teigė Strattenas. "Mes nepaisome klientų aptarnavimo, traktuodami jį kaip pridėtinę kainą ir nepatogumus. Tai darydami mes prieštaraujame visiems gerai žinomam faktui, kad geriausia naujo verslo įsigijimo forma yra laimingų, esamų klientų nukreipimai."

Užuot ryšių su klientais palaikymą vertinęs kaip dar vieną darbų sąrašą, Davidas Niu, „CLIENTpulse“patronuojančios įmonės „TINYhr“įkūrėjas ir generalinis direktorius, patarė reguliariai kaupti atsiliepimus apie klientų pasitenkinimą ir tikrai skirti laiko jo analizei bei pasimokymui.

„Vienas klausimas, kurį mes nuolat užduodame, yra toks:„ Ar tikėtina, kad jūs nukreipiate mus pas draugą ar kolegą? “, -„ Niu “pasakojo„ Business News Daily “. "Laikui bėgant, jei klientas įvertina [šį klausimą] 9, [ir] tada jis tampa 8, 7 ir tt, kažkas jo galvoje yra [neteisinga]. Turite nedelsdami su jais pasikalbėti. Kai jie Nurodykite priežastis, kodėl jie nėra patenkinti. Mes turime projektą, kad jie būtų labiau patenkinti “.

Stratneris rekomendavo apklausose užduoti tris paprastus klausimus, kad tiksliai išsiaiškintų, ko nori jūsų klientai: "Ko jūs norėtumėte, kad mes nustotume daryti? Ką norėtumėte, kad mes pradėtume daryti? Ką turėtume toliau daryti?" Šie klausimai padės išsiaiškinti svarbiausias klientų patirties problemas ir suteiks galimybę tobulėti.

Rita Tochner, kontekstinės rinkodaros firmos „Pontis“korporatyvinės rinkodaros vadovė, sakė, kad svarbu turėti tvirtas sistemas, kurios padėtų atpažinti, kada kliento poreikiai nepatenkinti. [Susijęs: Peržiūrėkite geriausios CRM programinės įrangos apžvalgas. ]

„Jei reguliariai bendraujate su klientais, jūsų verslas nuosekliai optimizuos tinkamesnį įsitraukimą“, - teigė Tochneris. „Tai leidžia pateikti išsamų jūsų kliento vaizdą, 360 laipsnių vaizdą, tokį pat dinamišką kaip ir asmuo, parodantį tendencijas ir suteikiantį realių įžvalgų kliento kelionei pagerinti.“

„Likite priešais klientą [norėdami užmegzti santykius]“, - pridūrė Johnas Copenhaveris, vyriausiasis viceprezidentas pardavimų srityje, vadovaujančios kartos įmonėje „Salesgenie“. „Pakvieskite klientus dalyvauti įmonės renginiuose, apklausose, pranešimuose, slaptažodžiuose ir pan.“

Jei renkate atsiliepimus iš savo klientų ir manote, kad vienam iš jų gali kilti pavojus išeiti, geriau imtis aktyvios problemos sprendimo.

„Jei matysime, kad [problema] kartojasi kelis kartus, tai yra galimybė susisiekti, bendrauti, užmegzti ryšį ir išspręsti problemą“, - teigė Tochneris. "Šis bendrovės ir kliento dialogo tipas yra svarbus, nes jis sukuria pasitikėjimo ir įvertinimo lygį, atverdamas duris kur kas lojalesniems, abipusiai naudingiems santykiams."

Niu sutiko, pažymėdamas, kad atsakymas ir dėkingumas padės dar ilgai įrodyti, jog esate tikrai atsidavę