2023 Autorius: Susan Creighton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-05-24 11:14
Nors naudodamiesi socialine žiniasklaida siekdami išsklaidyti klientų skundus, turite ir pranašumų, tačiau tai gali sukelti ir daugiau problemų, nei galbūt spėjote susitarti, rasta naujuose tyrimuose.
Atsakymas į kritiką socialinėje žiniasklaidoje dažnai sukelia šalutinį poveikį, sukeldamas naujus skundus, teigiama neseniai „Market Science Science“paskelbtame tyrime, Operacijų tyrimų ir vadybos mokslų instituto žurnale.
Tyrimas atskleidė, kad socialinių tinklų svetainių, tokių kaip „Facebook“ir „Twitter“, naudojimas tvarkant klientų skundus, yra dvigubas kraštas. Viena vertus, problemų sprendimas socialinėje žiniasklaidoje pagerina santykius su klientais. Kita vertus, tai padidina klientų lūkesčius gauti pagalbą ir verčia juos ateityje vėl skųstis, jei kas nors nutiks ne taip.
Liye Ma, viena iš tyrimo autorių ir Merilendo universiteto docentė, teigė, kad skundai socialinėje žiniasklaidoje nėra daromi vien tam, kad pašalintų nusivylimą. [3 būdai, kaip pasikeitė klientų aptarnavimas (ir kaip prisitaikyti)]
„Jie tai daro ir tikėdamiesi sulaukti įmonės dėmesio“, - sakoma Ma pranešime. "Kai jie sužino, kad įmonė atkreipia dėmesį, jie yra labiau pasirengę skųstis kitą kartą."
Nepaisant papildomų skundų, kuriuos sukelia socialinės žiniasklaidos priemonės klientų problemoms spręsti, „Facebook“ir „Twitter“naudojimas kritikai spręsti nėra tai, ko turėtų atsisakyti įmonės. Tyrimo autoriai teigė, kad pagerėję šios strategijos santykiai su klientais nusveria daugiau skundų skatinimo.
Tačiau jie pridūrė, kad jei verslas nepripažins, kad klientų skundai sulaukia daugiau kritikos, kai į juos reaguojama, jie neįvertins jų socialinės žiniasklaidos palaikymo veiksmingumo.
Tyrimui tyrėjai analizavo kelių šimtų telekomunikacijų paslaugų teikėjo vartotojų komplimentų ir skundų istoriją, pateiktą „Twitter“, ir bendrovės atsakymus. Jie naudojo dinaminį statistinį modelį, norėdami ištirti, kaip vystosi vartotojų santykiai su įmone, ir kaip jie nusprendžia komplimentuoti ar skųstis. Abiejų aspektų apskaita buvo kritinė, norint atrasti prieštaringus socialinės žiniasklaidos skundų tvarkymo padarinius.
„Socialinė žiniasklaida yra dvigubas kardas - įmonėms reikia saugotis ir vertinti pliuso pranašumus, atsižvelgiant į rinkodaros ir paslaugų intervencijas“, - teigė Sunderis Kekre'as, vienas iš tyrimo autorių ir Carnegie Mellon universiteto profesorius.
