Klientų Savitarnos Paslaugos, Kurias Reikia Ir Ko Nereikia Daryti Jūsų Verslui

2023 Autorius: Susan Creighton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-11-26 12:33

Savarankiškos pagalbos vadovai rengė šimtmečius ir mokė savo skaitytojus, kaip išspręsti kiekvieną problemą, pradedant svorio metimu ir baigiant darbo vietoje. Verslo pasaulyje „savipagalba“reiškia naudingus vadovus ir straipsnius, kurie padeda klientams naršyti problemas, kurios jiems gali kilti dėl produkto ar paslaugos.

Nesunku pastebėti savitarnos patrauklumą šiuolaikinio kliento požiūriu. Amžiuje, kai „Google“tapo veiksmažodžiu, vartotojai nori greitų atsakymų į savo klausimus - jie ne visada turi laiko sėdėti laukdami, kol klientų aptarnavimo skyriaus atstovas juos sulaikys ar atsakys į el. Laišką.

Bet savitarnos teikimas tokiu būdu, kuris iš tikrųjų pagerina kliento patirtį, reiškia daugiau nei greito DUK puslapio įvedimą į jūsų įmonės svetainę. Štai kaip galite padėti klientams padėti sau, kartu teikdami palaikymo lygį, kurio vartotojai tikisi. [3 būdai, kaip pasikeitė klientų aptarnavimas]

Kodėl jūs turėtumėte ir neturėtumėte teikti savitarnos

Robertas Johnsonas, B2B klientų palaikymo programinės įrangos įmonės „TeamSupport“generalinis direktorius, teigė, kad šiandienos vartotojai yra įpratę atsakymų ieškoti internete, o kaip grupė yra labiau išsilavinę ir pasitikintys savimi. Dėl paprastų klausimų ir bendrų klausimų daug efektyviau tiek jums, tiek klientams turėti lengvai pasiekiamą puslapį su visais atsakymais.

„Bendrovės, teikiančios internetinę daugialypę terpę, įskaitant aiškias instrukcijas ir instrukcijų vaizdines priemones, tokias kaip atvaizdai ir vaizdo įrašai, gali padėti klientams greitai grįžti į verslą“, - „Johns News“pasakojo „Business News Daily“. "Tai pagerina klientų pasitenkinimą ir išlaisvina palaikymo agentus, kurie tada gali sutelkti dėmesį į pagalbą klientams sudėtingesniais klausimais. Tai abipusiai naudinga situacija."

„NakedWines.com“vyndarys Ryanas O'Connelis sutiko, kad klientų savitarna iš tiesų gali pagerinti klientų patirtį, tačiau perspėjo, kad neteisingi ketinimai ilgainiui gali pakenkti įmonės reputacijai.

„[Kai kurios] įmonės naudojasi savitarnos priemonėmis, kad sumažintų pelną ir išvengtų laiko praleisti su klientais“, - teigė O'Connell. „Daug laiko, geras DUK puslapis ar trikčių šalinimo vadovas įvykdo abu šiuos dalykus. Bet jei išsikelsite mažiau kilnų tikslą praleisti mažiau laiko su savo klientais, dažnai [tai padarysite] nedarydami … kliento gyvenimas geresnis “.

Pavyzdžiui, kai kurių bendrovių savitarnos įrankiai beveik neleidžia susisiekti su žmogumi, sakė O'Connell. Verslas turėtų pasinaudoti galimybe pakalbėti su klientais, kurie nori tiesiogiai susisiekti ir išspręsti savo problemą - neklaidinkite jų naudodamiesi trikčių šalinimo vadovu, kol jie neatsisakys.

„Jei [klientai] apibūdins konkrečią problemą ir jūs pasiūlysite jiems ieškoti nesvarbių savitarnos galimybių, rizikuojate įtrinti druska į žaizdą“, - teigė O'Connell. "Žmonės taip pat susierzina, kai jų neklausote. Jei klientas rašo ir paaiškina, kad jie turėjo didelę patirtį, o jūs automatiškai atsakote naudodamiesi suaktyvintu el. Laišku, kuris siūlo jiems patikrinti DUK, trikčių šalinimo įrankį ir pan., Tada rizikuojate pritraukti didžiulį gerbėją ir sugadinti jų jaudulį “.

Savitarnos reikia ir nereikia

Norint sėkmingai įgyvendinti klientų savitarnos paslaugas, reikia suprasti savo klientų bazę ir įsipareigoti kuo geriau panaudoti to asmens patirtį jūsų versle. Čia pateikiami keli pagrindiniai geriausios praktikos pavyzdžiai ir klaidos, kurių reikia vengti nustatant savitarnos įrankius.

Daryk:

Išbandykite savitarnos sistemą. Prieš naudodamiesi trikčių šalinimo vadovu ar patariamaisiais straipsniais visiems klientams, išbandykite juos su grupėmis organizacijos viduje ir išorėje, kad įsitikintumėte, jog jie bus prieinami ir naudingi galutiniams vartotojams.

„Įmonės turėtų suteikti daugybę žmonių savitarnos paslaugų teikimo patirties - nuo administracinio personalo iki atsiskaitymo personalo, pardavimo vadybininkų, pardavėjų ir patikimų klientų“, - teigė Johnsonas. "Gavus sąžiningą grįžtamąjį ryšį, greitai paaiškės, ar savitarnos priemonės yra per daug sudėtingos, per daug supaprastintos ar kitaip nėra idealios vartotojams."

Patobulinkite savo pagalbos priemones naudodamiesi vaizdais ir forumais. Atsižvelgiant į tai, kokie jūsų vadovai yra skirti padėti, galbūt norėsite peržengti pagrindinį DUK formatą, skirtą tik tekstui. Ryšių su klientais valdymo platformos „Punchh“generalinis direktorius Vic Mahadevanas patarė įtraukti ekrano kopijas ir kitus vaizdus, kad būtų iliustruojami įvairūs trikčių šalinimo scenarijai jūsų vartotojams. Jei galite, jis taip pat rekomendavo sukurti stebimą tarpusavio bendravimo forumą jūsų svetainėje, kad jūsų klientai galėtų padėti vieni kitiems.

„Kartais geriausias technikas yra kitas klientas“, - teigė Mahadevanas.

Raskite sau tinkamą sprendimą. Yra daugybė būdų, kaip įgyvendinti klientų savitarnos paslaugas, ir kai kurie yra sudėtingesni nei kiti. Jei ieškote technologinio įrankio, kuris padėtų jums palaikyti klientus, Johnsonas patarė ieškoti tokio, kuris būtų sukurtas atsižvelgiant į jūsų teikiamas paslaugas (ty B2B ar B2C).

„[Bendrovės] turėtų ieškoti sprendimo, kuris įgalintų bendradarbiavimą, kad jie galėtų pasitelkti visos komandos žinias ir peržiūrėti naujausią informaciją visose palaikymo platformose - internete, telefone, per pokalbių langą ir pan., - sakė Džonsonas.

NEGALIMA:

Apsunkinkite savo kontaktinės informacijos paiešką. Jūsų DUK puslapis gali apimti daugumą klientų problemų, tačiau turite pasirūpinti, kad galėtumėte atsakyti į nedidelį neatsakytų klausimų procentą. Priversdami klientus papildomai stengtis susisiekti su jumis tiesiogiai, nepadarysite jokios naudos, kai jie pagaliau pasieks jus.

„Daugybė kartų klientai be reikalo nusivilia, nes neranda ieškomo atsakymo, turi susisiekti su kuo nors ir vėl neranda reikiamos informacijos“, - teigė Mahadevanas. "Sklandi vartotojo patirtis yra gyvybiškai svarbi norint patenkinti klientus."

Pamirškite atnaujinti savitarnos medžiagą. Jūsų skelbiami savitarnos vadovai yra pagrįsti dabartinėmis jūsų verslo aplinkybėmis ir operacijomis, o visi pakeitimai, neišvengiamai vykstantys pakeliui, turėtų atsispindėti tame turinyje. Johnsonas pažymėjo, kad svarbu nuolat atnaujinti klientų aptarnavimo medžiagą, kad klientai visada galėtų rasti tai, ko jiems reikia.

„Klientai greitai praras pasitikėjimą, jei apsilankys savitarnos portale ir neras medžiagos, kurioje būtų nurodytas jų konkretus produktas“, - sakė jis.

Nepaisykite klientų atsiliepimų. Kaip minėta aukščiau, savitarna neturėtų būti pasiteisinimas, norint išvengti kontakto su klientais. Kai įtraukiate savipagalbos vadovus ir įrankius, įsitikinkite, kad šie elementai yra svarbiausias jūsų tikslas - pagerinti klientų gyvenimą - ir jei klientai turi ką pasakyti apie tai, jūs negalite sau leisti neklausyti.

"Ar klientams patinka jūsų pristatyta paslauga?" O'Connell sakė. "Jei ne, tai gerai sakyti:" Mes praleidome žymę tame ženkle ir, remiantis jūsų atsiliepimais, mes tęsime / perrašysime / išradinėsime."