Kas Yra IVR? Pirkimo Vadovas Verslo Savininkams

2023 Autorius: Susan Creighton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-11-26 12:33

Jei esate mažo verslo savininkas, šansai visada yra skirti optimizuoti savo darbuotojų laiką ir įmonės pinigus. IVR sistemos siūlo prieinamą būdą supaprastinti skambučių procesą klientams ir darbuotojams, tačiau turint tiek daug paslaugų variantų, gali būti sunku žinoti, kur pradėti IVR priėmimo procesą.

Šis vadovas padės jums sužinoti apie IVR, pradedant nuo šios naujos komunikacijos technologijos pagrindų, baigiant funkcijomis, kurias turėtumėte apsvarstyti, iki rekomenduojamų paslaugų, kad galėtumėte priimti pagrįstą sprendimą.

IVR pagrindai: kas yra IVR?

IVR reiškia interaktyvų atsakymą balsu, tačiau verslo prasme tai reiškia didelį programinės įrangos komunikacijos sprendimų skėtį. Kai kurios IVR kompanijos siūlo pagrindines paslaugas, leidžiančias mažoms įmonėms įrašyti automatinius balso pašto pranešimus ir skambučius maršrutais, o kitos siūlo svetainių, duomenų bazių ir CRM integraciją, taip pat patikimas ataskaitų teikimo ir sąskaitų apdorojimo galimybes.

Anksčiau IVR apsiribojo telefono skambučiais. IVR skambučio metu automatinis balso įrašymas sąveikauja su klientu, o mainais klientas paspaus atitinkamus mygtukus, kad naršytų sistemoje. Šiandien daugelyje IVR sistemų yra įmontuotas kalbos atpažinimas, todėl žmonės gali kalbėtis tiesiogiai su sistema, o ne paspausti mygtukus, tačiau vis dar yra daug pigių IVR paslaugų, siūlančių reagavimo į mygtukus sistemas.

„Visual IVR“yra dar vienas terminas, kurį matysite „IVR“bendrovės tinklalapiuose. Paprastai bendrovės, kurios siūlo vaizdinį IVR, taip pat siūlo tradicinį telefoną IVR. „Visual IVR“iš esmės perkelia pirmąją kliento sąveikos dalį iš telefono (pvz., Klausydamasi įrašymo ir spaudžiant mygtukus) į tokį įrenginį kaip išmanusis telefonas ar kompiuteris.

Redaktoriaus pastaba: atsižvelgiant į IVR sistemą? Mes galime padėti išsirinkti sau tinkamiausią. Naudokite žemiau pateiktą klausimyną, kad mūsų seserų svetainė „BuyerZone“nemokamai pateiktų įvairių pardavėjų informaciją:

pirkėjo zonos valdiklis

Leidę klientams įvesti savo informaciją internete ir tai, kokio tipo klientų aptarnavimo jiems reikia, skambučiai gali būti nukreipti akimirksniu, neperžengiant jutiklinio tono ar balso įjungto meniu. Vietoj to, klientai gali susisiekti su klientų aptarnavimo atstovu tiesiogiai svetainėje, priimti skambučius iš kvalifikuoto atstovo arba gauti skambinimo numerį, kuris sujungs juos su reikiamu asmeniu.

Dažniausiai nurodomos priežastys, kodėl verslas naudojasi IVR

Jūsų pasirinktas IVR sistemos tipas pirmiausia priklauso nuo skambučių apimties ir to, kaip norite naudoti IVR savo versle. Čia pateikiami tik keli įprasti IVR naudojimo būdai, kurie gali pranešti apie įdiegtos sistemos tipą.

Klientų aptarnavimas: greitai besiplečiančios įmonės dažnai atsiduria be tinkamo klientų aptarnavimo ar palaikymo personalo. Kadangi IVR sistemas galima greitai įdiegti ir lengvai pritaikyti mastelį, jos gali sutrumpinti klientų laukimo laiką. Be to, jie palengvina poreikį samdyti darbuotojus klausimams spręsti ir skambučiams nukreipti. Bendriesiems klientų aptarnavimo poreikiams paprastai pakanka atvykstančios IVR sistemos, tačiau jei numatote ateityje reikalauti išvykstančio IVR, rinkitės IVR įmonę, siūlančią kompleksines paslaugas.

Mokėjimų apdorojimas ir išieškojimas: Mokėjimo operacijų ir rinkimų automatizavimas yra įprastas IVR naudojimas. Be siunčiamų skambučių skambučių, „IVR“paslaugos suteikia klientams galimybę skambinti į bendroves, gauti savo atsiskaitymo informaciją ar sąskaitos likučius ir patys atlikti mokėjimus. IVR sistemos, siūlančios mokėjimų apdorojimą, paprastai yra brangesnės nei tos, kurios to nedaro, tačiau daugeliui kompanijų išlaidos vis tiek yra mažesnės nei samdant atskirus klientų aptarnavimo atstovus mokėjimams apdoroti.

Rinkodara ir komunikacija: Siunčiamąjį IVR galima naudoti rinkodaros tikslais, pavyzdžiui, įspėti potencialius klientus apie naują išpardavimą ar produktą, taip pat bendrauti su esamais klientais. Pvz., Odontologijos kabinetas gali naudoti išvykstančią IVR sistemą, norėdamas atlikti automatinius skambučius, primenančius klientams apie artėjančius susitikimus, tuo tarpu skambučių centras gali naudoti IVR, norėdamas sudaryti pardavimo vietas potencialiems klientams. Jei rinkodara yra varomoji jėga, kodėl jūsų įmonė priima IVR sistemą, ieškokite paslaugų, kurių specializacija yra skambučių centro IVR ir numatomasis rinkimas.

IVR ypatybės, į kurias reikia atsižvelgti

Debesis arba vietoje: priglobtame IVR, IVR sistema gyvena debesyje, o atsakomybė už telekomunikacijų ir serverių priežiūrą ir valdymą tenka pardavėjui. Kita vertus, vietoje IVR yra integruotos įmonės verslo telefonų sistemos, kurias prižiūri įmonė. Šiandien dauguma kompanijų siūlo debesų pagrindu sukurtą IVR ir, nebent jūsų verslas turi konkrečių priežasčių išlaikyti jūsų sistemą vietoje, tikriausiai geriausia pasirinkti priglobtą paslaugą.

Įeinantis ir (arba) siunčiamasis: Du pagrindiniai IVR paslaugų tipai yra atvykstamasis ir išvykstamasis. Kaip mes išsiaiškinome, atvykstamojo IVR sistemos tvarko gaunamų skambučių kiekį, o išeinančios IVR sistemos skambina naudodamos bendrą ar iš dalies automatinį rinkimą. Yra daug kompanijų, siūlančių tiek atvykstamąsias, tiek siunčiamąsias IVR paslaugas, tačiau IVR paslaugos, skirtos tik atvykstamajam, paprastai yra pigesnės nei tos, kurios leidžia skambinti iš šalies. Prieš pirkdami, įsitikinkite, kad suprantate, kokio tipo IVR funkcijos jums reikalingos.

Kalbos atpažinimas: IVR sistemos, turinčios įmontuotą kalbos atpažinimą, leidžia vartotojams kalbėti garsiai atsakant į klausimus, o ne tik naudotis telefono klaviatūra. Jei jūsų įmonei reikia pagrindinės IVR sistemos, kad nukreiptumėte skambučius į jūsų biurą ir pateiktumėte pagrindinę informaciją, pvz., Jūsų buvimo vietą ir darbo valandas, koeficientai yra paprasta taksofono sistema, kuri patenkins jūsų poreikius. Kalbos atpažinimo sistemos dažnai yra brangesnės nei pagrindinės jutiklinių telefonų sistemos, tačiau jos yra brangios, jei jūsų IVR poreikiai yra sudėtingesni.

Savitarnos paslaugos: kai IVR įmonė siūlo „savitarnos“IVR, tai paprastai reiškia, kad produktas / paslauga yra skirta pagrindiniam naudojimui gaunamiems skambučiams. Daugelis kompanijų siūlo išsamias IVR paslaugas, o po to atskiras, mažesnėmis kainomis, savitarnos IVR galimybes. Jei jūsų verslui reikalingas tik paprastas skambučių nukreipimas ar sąskaitos apmokėjimas, o jums nereikia siunčiamų skambučių, tikriausiai yra savitarnos paslauga. Reikėtų pažymėti, kad daugelis savitarnos galimybių neturi kalbos atpažinimo.

Tekstas kalbėtis: Visada verta paklausti, ar į jūsų IVR mokesčius neįeina jokios teksto pokalbiui paslaugos. Tekstas kalbėtis yra būtent toks, kaip atrodo. Norėdami nustatyti „IVR“sistemos raginimus naudodamiesi kalbamuoju tekstu, tiesiog įveskite raginimą (pvz., „Prašome paspausti 4“) ir tada iš balso meniu išsirinksite tą raginimą. Šios rūšies paslaugos suteikia jūsų IVR sistemai profesionalų ir nuoseklų garsą ir panaikina bet kokį poreikį pasamdyti balso aktorių ar įrašus atlikti namuose. Taip pat turėtumėte paklausti, ar visoms įtraukiamoms teksto pokalbių paslaugoms yra apribojimų ir ar yra apribojimų, kiek įrašų galite padaryti ir kaip dažnai galite pakeisti savo meniu.

Integracija: Ne kiekviena IVR įmonė siūlo visišką integraciją su esamomis duomenų bazėmis, svetainėmis ir CRM sistemomis, tačiau daugelis jų tai daro. Kaip ir galima tikėtis, integraciją siūlančios paslaugos dažnai yra brangesnės nei tos, kurios jų neteikia, tačiau jos daug atneša.

Integruotoje IVR sistemoje skambinantis asmuo, perduotas gyvam asmeniui, turės pranešti tam, kas jis yra, koks yra jo kliento ID ir kita svarbi informacija. Tuomet dirbantis klientų aptarnavimo atstovas turės ieškoti kliento istorijos CRM arba duomenų bazėje. Kita vertus, integruotose sistemose skambinantis klientas galėtų pasakyti (arba įvesti) savo vardą ar slaptažodį, o IVR sistema iškart pasiektų jų informaciją.

Integracija yra būtina automatiniam sąskaitų apmokėjimui per IVR paslaugas. Tai taip pat naudinga teikiant aukštesnio lygio klientų aptarnavimo paslaugas apskritai, nes tai palengvina klientams prieigą prie jų pačių informacijos, o atstovams - lengviau prieinamą informaciją klientui, su kuriuo jie kalba.

Informacijos suvestinė ir analizė: prieš registruodamiesi IVR tarnybai, paprašykite demonstruoti programinės įrangos sistemos prietaisų skydelį ir pasidomėkite apie analizės peržiūros ir ataskaitų rinkimo galimybes. Peržiūrėję prietaisų skydelį iš anksto, turėtumėte susidaryti idėją, kaip lengva bus pasiekti savo IVR sistemą ir ją pakeisti, jei reikia. Be to, prieš priimdami galutinį sprendimą apsvarstykite visas duomenų ataskaitas, kurios gali būti naudingos jūsų įmonei, ir pasidomėkite apie šių tipų ataskaitas.

IVR kainų ir paslaugų sutartys

Kaip ir daugelis technologinių sprendimų, taip pat yra didelis IVR sistemų kainų diapazonas. Brangiausios IVR sistemos yra vietoje esančios (ne talpinamos) telefonijos sistemos. Vidaus sistemos įdiegimo procesas gali apimti diegimo mokesčių, serverių ir telefonų nuomos mokesčių, einamosios priežiūros ir programinės įrangos mokesčių sumokėjimą.

Tokios sistemos kaip dažnai yra tūkstančiai dolerių vien tik už nustatymo mokesčius, be didelių mėnesinių mokesčių. Daugelis mažų ir vidutinių įmonių pasirenka priglobtas paslaugas, nes jos yra pigesnės ir greičiau įgyvendinamos. Net ir tuo, kad teikiamos IVR paslaugos skiriasi paslaugų įkainiais ir kainų struktūra.

Pigiausios debesijos paslaugos paprastai siūlo IVR už mėnesinį prenumeratos mokestį, kurio kainos prasideda nuo maždaug 50 USD per mėnesį vienam vartotojui ir siekia daugiau nei 100 USD per mėnesį vienam vartotojui. Kainų struktūros, tokios kaip šios, paprastai neturi paslaugų sutarčių, todėl jas galima bet kada nutraukti ar pakeisti. Jūsų pasirinktas paslaugų lygis paprastai koreliuoja su tuo, kiek funkcijų gausite ir kiek minučių IVR laiko įtrauktos į jūsų prenumeratą (saugokitės per didelių mokesčių).

Aukštesnių kainų debesijos paslaugos, siūlančios integraciją, analizę, kalbos atpažinimą ir kitas sudėtingas funkcijas, paprastai yra pagrįstos sutartimis, o kainos ir sąlygos skiriasi priklausomai nuo funkcijų ir teikiamų linijų skaičiaus. Jei pasirenkate išsamesnę sistemą, pavyzdžiui, vieną iš šių, geriausias pasirinkimas yra paprašyti kainos pasiūlymo bendrovės tinklalapyje.

IVR paslaugų katalogas

„Aspect“ - „Aspect“siūlo viską - nuo skambučių centro IVR paslaugų iki „Chatbots“ir interaktyvaus teksto atsakymo. „Aspect“produktus galima integruoti į CRM sistemas, pritaikyti juos prie įmonės lygio klientų poreikių ir sujungti, kad apimtų išsamią analizę ir ataskaitas. Aspektas

„CallFire“ - „CallFire“IVR aprėptis yra išsami, joje yra gaunamų ir siunčiamų skambučių, apklausų, apklausų, skambučių nukreipimo, susitikimų priminimų ir mokėjimų apdorojimo galimybių. „CallFire“technologija remiasi klaviatūros atsakymais, o ne žodiniais atsakymais, o jų vilkimo ir nuleidimo meniu vartotojams leidžia lengvai nustatyti savo sistemas. „CallFire“

„Century Link“ - „Century Link“siūlo balso ir jutiklinius IVR įrenginius keliomis kalbomis. Jų priglobti IVR sprendimai siūlo visišką integraciją su esamomis duomenų bazėmis ir CRM sistemomis. „Century Link“IVR gali būti naudojamas bet kuriame versle, tačiau ypač tinka skambučių centrams. Šimtmečio saitas

„Five9 - Five9“yra įsitvirtinusi debesijos kontaktų centro programinės įrangos įmonė ir viena patikimiausių gaunamų IVR paslaugų, skambučių centro paslaugų ir siunčiamųjų paslaugų, tokių kaip nuspėjamasis rinkimas, tiekėjų. „Five9“tiksliniai mažojo verslo debesies sprendimai apima integraciją su CRM paketais, analizę, mėnesinę ar metinę kainodarą ir jokių ilgalaikių sutarčių. Five9

„Freshdesk“ - mažoms įmonėms pritaikyta „Freshdesk“IVR leidžia vartotojams maskuoti esamus telefonų numerius alternatyviais numeriais IVR tikslais, nukreipti skambučius, perduoti skambučius, konvertuoti telefono užklausas į darbo užsakymo bilietus ir mokėti už minutę. „Freshdesk“

„Genesys“ - „Genesys“suteikia klientams prieigą prie įvairių klientų aptarnavimo programinės įrangos sprendimų, įskaitant IVR, pakankamai išsamų įmonės lygio skambučių centrams. Daugiakanalis maršruto parinkimas, balso savitarna, CRM integracija, skambinimas užsienyje ir ataskaitos realiu laiku yra tik kelios priežastys, dėl kurių verta apsvarstyti „Genesys“. Genesys

Nauja balso žiniasklaida - „NewVoiceMedia's IVR“yra debesų pagrindu sukurtas ir savitarnos sprendimas. Sistema leidžia įmonėms pakeisti savo IVR meniu, kad atspindėtų nuolat kintantį klientų elgesį, nereikia IT pagalbos. Nauja balso žiniasklaida

„NICE inContact“ - „NICE inContact“IVR programinė įranga leidžia klientams pasirinkti norimos pagalbos tipą, pvz., Savitarnos paslaugas ar kalbėjimąsi su agentu. Programinė įranga palaiko automatinį kalbos atpažinimą ir teksto į kalbą funkciją, o klientams, kurie negali laukti kalbėti su savo atstovu, yra automatinis atgalinis ryšys. „NICE inContact“IVR sprendimas taip pat integruojamas su populiariomis CRM programomis. NICE inContact

„Plum Voice“ - „Plum Voice“siūlo tiek išsamias, debesimis paremtas, IVR paslaugas, kurias papildo kalbų atpažinimas, tekstas į kalbą ir šimtai kalbų, taip pat pigesnes, savitarnos, atvykstančias IVR sistemas. Slyvų balsas

„Pronexus“ - „Pronexus“teikia individualizuojamas IVR savitarnos paslaugas, kurias galima pritaikyti daugiakalbėms kalboms, taip pat teikia „teksto į kalbą“paslaugas ir nuspėjamąjį skambinimą siunčiamajam numeriui. „Pronexus“taip pat turi integruotą apklausų funkciją ir tokias specialybes, kaip pacientų pranešimai (sveikatos priežiūros srityje). Pronexus

Protingas veiksmas - „Smart Action“siūlo moderniausią IVR, kurį maitina AI. „Smart Action“siūlo savitarnos balso IVR ir SMS žinučių siuntimą, taip pat „chatbot“paslaugas, „Facebook Messenger“ir „Skype“ryšius. Sumanūs veiksmai yra geriausi vidutinėms ir didelėms įmonėms, o ne mažoms ar mikroįmonėms. Protingas veiksmas

„Synclio“ - „Synclio“tvirtina, kad jo klientai gali gauti verslo liniją per 30 sekundžių. Tai suteikia mažosioms ir vidutinėms įmonėms galimybę programuoti savo telefonų sistemas, kad jos atsakytų į įprastus klausimus ir nukreiptų skambučius bei atsakymus, atpažindamos klaviatūros nurodymus ar atsakymus balsu. „Synclio“taip pat siūlo tiesioginio priėmimo užsakomąsias paslaugas. Sinclio

„Talkdesk“ - su daugiau nei 25 integruotomis integruotomis funkcijomis ir išsamiomis ataskaitų teikimo funkcijomis „Talkdesk“siūlo supaprastintus IVR sprendimus. „Talkdesk“produktai yra idealūs įmonės lygio verslams, kuriems reikalinga pažangi analizė ir lengvai pritaikomos paslaugų galimybės. „Talkdesk“

„Telzio“ - „Telzio“siūlo verslo VoIP sistemas su IVR funkcijomis, tokiomis kaip skambučių nukreipimas, meniu ir pagal užsakymą įrašyti sveikinimai. Be to, įmonės turi galimybę automatiškai peradresuoti skambučius operatoriui, jei skambinantysis neatsako į IVR raginimus. „Telzio“

„Upwire“ - „Upwire“siūlo prieinamus IVR, balso SMS ir el. Pašto ryšių sprendimus, kuriems nereikia jokių kodavimo ar IT patirties. Kaip ir kitos „pasidaryk pats“tipo įmonės, „Upwire“siūlo vilkimo sąsają, kad jūsų IVR sistema būtų paleista paprastai ir greitai. Viršuje

„Verascape“ - „Verascape“siūlo daugybę debesų pagrindu sukurtų IVR sprendimų, įskaitant savitarnos IVR, teksto pranešimų siuntimą, sąskaitų apmokėjimą ir užsakymų apdorojimą, skambučių nukreipimą, siunčiamąjį pranešimą ir dar daugiau. „Verascape“taip pat siūlo 30 dienų nemokamą savitarnos IVR ir (arba) SMS bandymą be operacijų ar nustatymo mokesčių. Verascape

„VoiceGuide“ - už mažas pradines 99 USD už liniją išlaidas „VoiceGuide“siūlo vietoje esančias arba debesies IVR sistemas, kurias lengva integruoti į esamas sistemas. Be to, „VoiceGuide“klientams suteikia patogią sąsają, leidžiančią kurti savo IVR meniu be kodavimo. „VoiceGuide“

„Voicent“ - „Voicent“IVR sistemos yra sukurtos rinkodarai, komunikacijai ir klientų aptarnavimui. Jų debesų kainodaros sistema prasideda nuo bazinių 19 USD per mėnesį išlaidų, o po to padidėja, kai klientai pasirenka savo planus ir funkcijas, vadinasi, jūs mokate tik už tai, ko jums reikia. Voicentas

Balso žymos - Balso antspaudai specializuojasi IVR sistemose, apdorojančiose saugius mokėjimus telefonu. Balso pašto ženklų paslaugos atitinka PCI, FTC ir FCC gaires ir yra plačiai naudojamos sąskaitų išieškojimo įmonėms ir bendram mokėjimų tvarkymui. Balso ženklai

„XO Communications“ - „Verizon“įmonė, „XO Communications“teikia daugybę verslo sprendimų, įskaitant priglobtas IVR paslaugas. „XO Communications“IVR paslaugos yra išsamios ir apima visas funkcijas, kurių gali prireikti augančiam verslui, pradedant skambučių nukreipimu ir pritaikytais pranešimais, baigiant skambučių įrašymu ir kalbos atpažinimu. „XO Communications“