Kodėl Jūsų Smulkusis Verslas Turėtų įvertinti Savo Grynąjį Rėmėjų Balą

2023 Autorius: Susan Creighton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-11-26 12:33

Diskusijose apie tai, kaip tikėtina, kad verslas augs, vėl ir vėl pasirodys „Net Promoter Score“(NPS). Sakoma, kad ši metrika, kuri pirmą kartą buvo paskelbta „Harvard Business Review“2003 m., Yra geriausias būdas suprasti, kokie lojalūs yra verslo klientai.

Bet kas tai yra tiksliai? Ir ar tai tikrai veikia?

0–10 skalėje, kai 10 yra didžiausia, kaip tikėtina, kad rekomenduotumėte [įmonę] draugui?

Tikriausiai šį klausimą matėte dešimtis kartų. Jis dažnai pasirodo užsisakant produktą internetu arba pasinaudojus įmonės klientų aptarnavimo skyriumi. Tai paprasta, suprantama ir nereikia ilgai atsakyti. Tai matuoja tai, kas vadinama „Net Promoter Score“.

Kaip įrankį, NPS pirmą kartą paskelbė Frederikas Reichheldas. Bendradarbiaudamas su „Bain & Company“ir „Satmetrix Systems Inc.“, jo tikslas buvo sukurti paprastą, efektyvų klientų lojalumo matavimo būdą.

Nuo tada, kai NPS pasirodė pirmą kartą Harvardo verslo apžvalgoje, NPS priėmė didelės kompanijos, įskaitant „Apple“, „Comcast“ir „Intuit“. Bet ja gali naudotis bet kokio dydžio verslas - nuo vieno asmens parduotuvės iki tarptautinės korporacijos.

Kaip įvertinti savo NPS

NPS tyrimo 0-10 skalė yra suskirstyta į tris skyrius.

Tie, kurie atsiliepia gaudami devynis ar 10 balų, vadinami rėmėjais. Tai yra jūsų ištikimiausi klientai, kurie nori rekomenduoti jūsų verslą draugams ir bendradarbiams. Taip pat laikoma, kad jie labiau linkę elgtis su kitais vertingais būdais, pavyzdžiui, pakartotinai pirkti, pasirinkti jūsų įmonę konkurento atžvilgiu ir ištikimiems klientams ilgesniam laikui.

Kiekvienas, pasirinkęs septynis ar aštuonis balus, yra žinomas kaip pasyvus; jie gali bendrauti su labai vertingu ir mažai vertingu elgesiu arba išvis nieko nedaryti.

Tie, kurie patenka į 0–6 intervalą, yra žinomi kaip naikintojai. Jie mažiau linkę demonstruoti tokį vertingą elgesį. Jie taip pat mažai tikėtina, kad kam nors nurodys jūsų įmonę ir netgi gali rekomenduoti prieštarauti.

Faktinis jūsų NPS apskaičiuojamas atimant klientų, kurie atsiriboja, procentą iš reklamuotojų procentų. Pasyvūs skaičiuojami atsižvelgiant į bendrą jūsų klientų skaičių, todėl sumažėja klientų, kurie yra naikintojai ar rėmėjai, procentas, o grynieji balai tampa nuliniai.

Jūsų NPS gali būti žemas - 100 (visi, kurie reaguoja, yra naikintojas) ir net 100 (visi, kurie reaguoja, yra reklamuotojas). Rezultatas virš nulio laikomas geru rezultatu, o viskas, kas viršija 50, yra laikomas puikiu.

Ką NPS daro jūsų verslui?

Remiantis „Reichheld“ir „Net Promoter System“duomenimis, NPS yra įmonės augimo potencialo rodiklis. Teigiamas NPS rodo investuotojams ir akcininkams, kad turite daug lojalių klientų, o tai yra galingas būdas parodyti, kad jūsų įmonė yra verta rizikos. Tai gali būti naudinga ir jūsų darbuotojams: „Net Promoter Network“skatina jį naudoti kaip lengvai suprantamą metriką, galinčią motyvuoti visą jūsų darbo jėgą.

Kai reikia bendrauti su klientais, NPS tyrimas taip pat suteikia galimybę užduoti svarbų tolesnį klausimą: Kodėl?

Dauguma NPS apklausų suteikia respondentams galimybę atsakyti į klausimą „kodėl pasirinkote balą, kurį pasirinkote?“Atsakymai į šį klausimą suteikia du dalykus:

1. Įžvalga apie savo klientų patirtį ir reakcijas
2. Galimybė susisiekti su klientais ir tiesiogiai kreiptis į jų atsiliepimus

Tai suteikia jums galimybę sužinoti ne tik apie tai, ką klientai daro ir kas nepatinka jūsų versle, bet ir pakeisti savo supratimą ir paversti detraktorius reklamos skleidėjais.

Ar NPS iš tikrųjų veikia?

Taigi ar NPS yra tikrai geriausias būdas įvertinti klientų lojalumą ir numatyti verslo augimą?

„Geriausias“skirtas diskusijoms. Kai kurie tyrimai nustatė, kad jis nėra sėkmingesnis už kitus potencialaus augimo rodiklius. Savo straipsnyje „Tikras lojalumo testas“klientų patirties duomenų mokslininkas Bobas Hayesas teigia, kad klausimas „greičiausiai rekomenduos“neišmatuoja nieko, kas iš esmės skiriasi nuo kitų klientų lojalumo klausimų.

Tačiau net jei tai nėra pagrindinis lojalumo ar augimo potencialo matas, NPS yra reikšmingas. Savo ataskaitoje „Grynojo rėmėjo ekonomika“„Temkin“grupė nustatė, kad geri NPS rodikliai yra susiję su dideliu klientų lojalumu. Organizatoriai penkis kartus labiau linkę į pirkėjus nusipirkti ir daugiau nei septynis kartus atleidžia įmonei už klaidą ar prastą patirtį. Jie taip pat reklamuoja įmonę vidutiniškai 3, 5 karto vienam asmeniui.

Kitas šios metrikos pranašumas yra tai, kaip lengva atsakyti į reklamuotojo apklausą. Skirtingai nuo tradicinių klientų pasitenkinimo tyrimų, NPS reikalauja tik vieno klausimo ir pasirenkamos tolesnės erdvės. Tai užtrunka tik keletą sekundžių, o tai padidina tikimybę, kad jūsų klientai iš tikrųjų sureaguos.

Kaip ir bet kuris įrankis, NPS turi savo trūkumų. Klientai labiau vertina prastą rezultatą už prastą patirtį - tarkime, žlugdantį skambutį atsiskaitymo skyriui - net jei jie teigiamai vertina bendrovę. Tyrimas taip pat prašo respondentų įvertinti pačią įmonę, todėl ji neturėtų būti naudojama atskiriems darbuotojams reitinguoti ar vertinti; tačiau ne kiekvienas klientas atsakys į tai atsižvelgdamas.