Anonim

Kreditas: „Rawpixel.com/Shutterstock“

Jei jūs kada nors lankėtės įmonės tinklalapyje, galbūt matėte tiesioginių pokalbių parinktį. Tiesioginis pokalbis yra momentinių pranešimų sistema, jungianti klientus su klientų aptarnavimo atstovais. Jei klientas turi klausimų, juos galima apgyvendinti nelaukiant skambinančių asmenų sąrašo ar paaiškinant save telefonu.

Tiesioginis pokalbis yra puiki galimybė įmonėms teikti geresnes klientų paslaugas. Ne tik bus patenkinti vartotojai, bet ir jūsų verslas gali naudoti pokalbių informaciją norėdamas patobulinti savo produktus ir paslaugas.

„Be to, kad klientai tampa laimingesni, pokalbiai įmonėms suteikia daugybę kiekybinių ir kokybinių duomenų“, - sakė Karl Pawlewicz, tiesioginių pokalbių programinės įrangos „Olark“atstovas. „Verslo įmonės gali žiūrėti pokalbių ataskaitas realiuoju laiku ir suprasti, kada jos yra judriausios, kurie puslapiai sukuria daugiausiai klausimų, kokie pokalbiai keičiasi, kokios temos dažniausiai kyla, kokia užimta jų paslaugų komanda [ir kita]. . “

Įdiegdami tiesioginį pokalbį savo įmonės svetainėje, atsiminkite šią reagavimo praktiką.

1. Reaguokite greitai.

Geras klientų aptarnavimas tiesiogiai susijęs su greito reagavimo greičiu. Klientai nenori tik sėdėti prie kompiuterio laukdami pasveikinimo ar atsakymo.

„Klientai teikia pirmenybę tiesioginiams pokalbiams, nes jie gali greitai gauti atsakymą“, - sakė A. Pawlewicz. "Kai klientas pradeda pokalbį, pradėkite nuo greito atsakymo … Tokiu būdu klientas žino, kad pasiekė gyvą žmogų."

Kartais klientai siunčia pasiutęs pranešimus apie susirūpinimą, kurio negalima patenkinti iškart. „Muck Rack“klientų sėkmės direktorė Joanna Firneno teigė, kad „Muck Rack“valdo efektyvius reagavimo procentus užtikrindama, kad kiekvienas klientas gauna jų prašymą. Jei reikia daugiau laiko, jie praneša klientui, kad ieško to.

„Paprastai tai ramina žmones, ir mes stengsimės nustatyti prioritetą tam prašymui - ypač jei jie susiduria su laiku“, - sakė A. Firneno.

2. Aktyviai klausykite.

Jūs esate gyvų pokalbių pranašumas, nes prieš perspausdami atsakymą galite perskaityti tai, ką žmogus sako, ir keletą minučių pagalvoti. Tačiau yra didesnis spaudimas pastebėti kiekvieną pokalbio detalę.

„Naudodamiesi pokalbiais klientų aptarnavimui, svarbu suprasti (visiškai), ką klientas nori padaryti“, - sakė A. Pawlewicz. „Bendravimas vyksta greitai per pokalbį, o kartais tai, ką klientas įvardija, nevisiškai perteikia tai, ką jie bando įvykdyti … Leiskite jiems išsamiai paaiškinti situaciją - tada prieš pateikdami sprendimą užduokite teisingus klausimus. Neskubėkite galvoti apie jus. iškart žinok atsakymą “.

Jei pokalbis juda per greitai, sulėtinkite tempą, kad galėtumėte pasiūlyti geriausius atsakymus.

„Greitai reaguokite, tačiau apgalvokite, kaip spręsite problemas“, - sakė R. Pawlewiczius.

3. Tinkinkite savo kliento toną.

Nors gyvi pokalbiai paprastai pateisina draugišką, pokalbio toną, kai kurie klientai renkasi profesionalesnį bendravimą - ypač jei jie nusivylę ar baiminasi. Jūs vis dar galite būti žavus, tačiau prieš atsakydami apsvarstykite savo kliento polinkį ir rūpesčius.

„Būti žmogišku ir žaismingu yra gerai ir gerai, tačiau agentai taip pat turėtų sugebėti atpažinti, kada tai tinkama, o kada ne“, - sakė Pawlewicz. "Nusivylęs klientas gali nevertinti draugiškų jaustukų. Klientas, rašantis su nesugadintomis skyrybos ženklais ir gramatika, gali nevertinti atsakymo, kurio visos raidės yra mažos. Agentai turėtų būti lankstūs ir pasirengę prisitaikyti prie kliento pageidavimų, kad būtų užtikrinta geriausia patirtis. . “

Pawlewiczius teigė, kad jei klientas patenkintas, būk patenkintas jais. Jei jie nusivylę, parodykite jiems, kad dalijatės jų rūpesčiais ir padėsite jiems kiek galėdami.

4. Būk žmogus.

Priežastis, dėl kurios daugelis žmonių pasirenka tiesioginius pokalbius, yra ta, kad jie vertina žmonių bendravimą ieškant pagalbos. Įsitikinkite, kad pristatėte būtent tai.

„Nebijokite įšvirkšti savo asmenybės į pokalbį“, - sakė Pawlewicz. "Būk tu pokalbis. Klientai tai įvertins ir galbūt net grįš paprašyti tavęs kitą kartą".

Kuo labiau įsijausite į žmogų, tuo labiau jis jumis pasitikės. Užmegzkite profesinius santykius su savo klientais taip, lyg būtumėte reikalingas draugas.