Anonim
„SFIO CRACHO“/ „Shutterstock“
  • Ištikus krizei, ženkite į priekį pasakojimą tuoj pat spręsdami.
  • Būtinai išreikškite empatiją dėl kilusių problemų. Būkite užuojautos kam nors emociškai ar fiziškai įskaudintam, tačiau prieš pripažindami kaltę pasitarkite su savo teisine komanda.
  • Nepamirškite naudoti socialinės žiniasklaidos kaip signalo paskatinti jūsų verslo pokrizinę žinią.

Finansinės, egzistencinės ir reputacijos krizės gali ištikti bet kurį verslą. Planavimas blogiausiu atveju gali sutaupyti daug galvos skausmo, nepaisant to, kokia didelė ar maža gali būti jūsų įmonė.

Nors geriausias būdas yra visiškai išvengti krizių ir ginčų, kartais tai yra visiškai neišvengiama. Tai, kaip verslas sutvarko nuosmukį ir reaguoja į nelaimę, gali skirtis tarp mirgėjimo radare ar visiško PR košmaro. Kai viskas eina į šoną, būtina turėti savo krizių valdymo planą, kad jūsų reputacija ir pragyvenimo šaltiniai nebūtų neatšaukiami.

Nors yra daugybė sunkių laikotarpių pagrindinių bendrovių pavyzdžių, dabartinė krizė „Boeing“ir jos „737 Max“orlaiviuose yra labiausiai matoma ir žlugdanti situaciją, dėl kurios šiandien virsta antraštėmis. Toliau pateikiami trys krizių valdymo patarimai, kurių mažos įmonės gali išmokti iš „Boeing“klaidų.

„Boeing“krizė ir PR klaidingi

Pastaraisiais metais verslas buvo paveiktas nedaug krizių, kaip kad pastarosiomis savaitėmis „Boeing“išvystė. Per keletą mėnesių, kai sudužo du iš „Boeing“737 Max lėktuvų ir žuvo daugiau nei 300 žmonių, orlaivių gamintojo padėtis tapo bloga. Beveik visas laivynas buvo pastatytas ant žemės dėl sugedusios stabilizavimo sistemos, kuri, kaip įtariama, sukėlė avarijas. Oro linijos reikalavo kompensacijos už sustabdymą, o orlaivių užsakymai sustojo.

Artimoje ateityje tikėtini didžiuliai nuostoliai, ekspertai nurodo bent vieną ypač žalingą krizės aspektą, kurio „Boeing“įspūdingai nesugebėjo rasti: jos visuomenės atsaką.

Nors „Boeing“vargai yra vienintelės savybės, vis tiek svarbu atsiminti, kad bet kuris verslas gali atsidurti didelės krizės centre. Kai iškyla problemų ir jūsų verslas turi reaguoti, pateikiame keletą patarimų, kurie padės jums pereiti sunkiu metu nepažeidžiant įmonės reputacijos.

1. Greitai reaguokite skaidriai.

Kai verslas susiduria su potencialiai kenksminga padėtimi, pirmiausia reikia tai išspręsti kuo greičiau ir aiškiau. Tai gali būti nepatogu, tačiau, pasak James Cassel, „Cassel Salpeter & Co.“įkūrėjo ir pirmininko, geriau tiesiog išlipti priešais jį.

„Kai iškyla problema, reikia ją iškart pripažinti ir imtis aktyvių priemonių jai išspręsti“, - sakė jis. "Per daug kompanijų nesupranta, kad užmigimas ar sumaišymas tik padidina jūsų verslo riziką."

Būti pirmiesiems iš atsakymo į vartus yra tik pusė sprendimo. „United Capital Source“generalinis direktorius ir įkūrėjas Jaredas Weitzas paragino įmones būti skaidresnėms, kad „pasivytų istoriją“.

„Užuot nutrynęs ir leidęs išorinėms perspektyvoms formuoti pasakojimą, žengti į šviesą ir būti skaidriems nuo pat pradžių“, - sakė Weitz.

Iš karto po avarijų ir „737 Max“įžeminimo Boeing buvo griežtai kritikuojamas dėl to, kaip ji valdė krizę. Lėtas reakcijos laikas ir atsiprašymas, kuris, kai kurių nuomone, buvo nepriekaištingas, dar labiau padidino PR košmarą.

Tuo metu, kai balandžio 4 d. „Boeing“generalinis direktorius Dennisas Muilenburgas išleido atsiprašymo laišką ir prie jo pridėtą vaizdo įrašą, nuo antrosios katastrofos buvo praėjęs beveik mėnuo. Nors tai nebuvo pirmasis bendrovės bandymas išspręsti susidariusią situaciją, kritikai tai įvertino kaip „per mažai, per vėlai“atvejį.

Casselis teigė, kad tai, jog Muilenburgui prireikė tiek laiko viešai atsiprašyti, buvo blogas žvilgsnis, nes „prekės ženklo sukūrimas užtrunka metus, o jo sunaikinimui reikia tik kelių minučių“.

2. Būkite empatiški, tačiau prieš pripažindami kaltę, kreipkitės į teisinę konsultaciją.

Nepriklausomai nuo to, kas nukentėjo nuo įmonės krizės, svarbu, kad bet koks atsiprašymas būtų atliekamas atsargiai. Bendrovės pareigūnai gali vengti pripažinti kaltę, tačiau, nepaisę šio klausimo, gali atrodyti, kad aukščiausio lygio žmonėms tai nerūpi.

Dabartinės „Boeing“bėdos atveju įmonei prireikė beveik savaitės, kol ji išleido pareiškimą, kuriame išreiškė susirūpinimą dėl keleivių saugumo. Kartu su žinia, kad „Boeing“mėgino prezidentą Donaldą Trumpą nežeminti orlaivio, „Strategic Vision PR Group“generalinis direktorius Davidas E. Johnsonas teigė, kad visuomenės nuomonė apie gamintoją smunka.

„„ Boeing “krizės valdymas buvo klasikinis tyrimas to, ko nedaryti“, - sakė jis. "Sėkmingo krizės įveikimo raktas yra iniciatyvumas ir atsakomybės prisiėmimas.„ Boeing "to nesugebėjo ir leido kitiems nustatyti pasakojimą … [kuris] sudarė įspūdį, kad„ Boeing "labiau rūpinasi pelnas, o ne žmonių saugumas."

Nors dauguma ekspertų sutinka, kad pats geriausias sprendimas yra kreiptis į įvykį ir būti empatiškam aukoms, tačiau tai ne visada yra geriausias teisinis žingsnis. Floridoje įsikūrusi advokatė sužalojimų ir nelaimingų atsitikimų atvejais Tina Willis teigė, kad kruopštus bendrovės ryšių su visuomene planavimas ir teisinės komandos gali nuveikti dar ilgai, spręsdamas visuomenės susirūpinimą, kartu sušvelnindamas galimą teismo procesą.

„Bet kokį pristatymą žiniasklaidai prieš išleidžiant turėtų peržiūrėti verslo advokatas“, - sakė ji. "Priešingu atveju, jei verslas pripažįsta kaltę ar net bando paaiškinti, kas nutiko, galite lažintis, kad šie teiginiai taps vertingais įrodymais būsimoje avarijos ar mirties byloje."

„Boeing's 737 Max“byloje, kurioje bendrovė neseniai pripažino, kad prieš sudužus ji žinojo apie sugedusius jutiklius, Willisas teigė, kad potencialūs ieškiniai gali sulaukti didelių bausmių, nes aukų šeimos siekia restitucijos. Tai paaiškintų, kodėl įmonės dažnai kovoja su empatija ir atsakomybe.

„Kalbant apie atsakomybę, „ Boeing “susidūrė su ypač sudėtinga dilema“, - sakė Willis. "Vis dėlto, derinant PR tikslus ir vengiant atsakomybės tikslų, geriausias būdas būtų buvęs, jei PR žmonės parengtų žaidimo planą su bendrovės teisininkais. Jei teisininkų perduotas teiginys nėra įmanomas, geriausias teisinis požiūris į bet kurią bendrovę būtų tylėti ir kalbėti tik su savo teisininkais, tada jų advokatai kalbėtų su spauda “.

3. Turėkite socialinės žiniasklaidos strategiją kaip savo krizių valdymo plano dalį.

Šiomis dienomis niekas jūsų žinią neteikia visuomenei taip greitai, kaip socialinė žiniasklaida. Taigi krizės režimu veikiančios įmonės į savo atsigavimo po nelaimes planus turėtų įtraukti ir socialinę, ir tradicinę žiniasklaidos reakciją. Kadangi socialinė žiniasklaida paprastai nustato pasakojimą ir greitai tampa svarbiausiu informacinės erdvės veikėju, sakė Johnsonas, ignoruoti tai būtų didelė žala.

Remiantis 2018 m. „Pew“tyrimų centro atliktu tyrimu, maždaug 1 iš 5 suaugusiųjų teigė, kad savo naujienas gauna iš socialinės žiniasklaidos. Priešingai, respondentų, kurie teigė, kad naujienas gauna iš televizijos, procentas padidėjo nuo 57% iki 49%, o respondentų, kurie cituoja spausdintą žurnalistiką kaip pagrindinį naujienų šaltinį, 2016–2018 m. Sumažėjo nuo 20% iki 16%.

Nors sunkiausiai skambančios antraštės, susijusios su „Boeing's 737 Max“, buvo rastos tradicinėje žiniasklaidoje, ši istorija įgavo savitą gyvenimą socialinėje žiniasklaidoje. Nors gali kilti pagunda ignoruoti mėgstamus „Twitter“ir „Facebook“tvarkant savo krizę, svarbu pripažinti, kokios svarbios tos platformos yra naujienų pasaulyje.