Norėdami sutaupyti laiko ir išlaisvinti darbuotojus sutelkti dėmesį į kitas užduotis, išskyrus telefono linijų valdymą, daugelis įmonių savo klientų aptarnavimą perkelia į skambučių centrą. Skambučių centro paslaugos siūlo apmokytus agentus, kurie tvarko jūsų gaunamus skambučius pagal scenarijų ar gaires, kurias jiems sukūrėte. Skambučių centrai dažnai užsiima ir kitomis paslaugomis, įskaitant užsakymų valdymą, skundus, techninę pagalbą ir išeinančias rinkodaros kampanijas.
Siekdamos sumažinti išlaidas, kai kurios įmonės skambučių centro paslaugų teikėjo ieško užsienyje. Nors užjūrio skambučių centrai paprastai yra pigesni nei jų vietiniai kolegos, yra keletas pagrindinių aspektų, kuriuos verslo savininkas turėtų atsiminti prieš pasirinkdamas partnerį su tarptautiniu kontaktų centru.
Redaktoriaus pastaba: jei ieškote jums tinkamo skambučių centro, pasinaudokite žemiau pateiktu klausimynu ir gaukite informacijos iš įvairių pardavėjų nemokamai
pirkėjo zonos valdiklis
Kas yra iškvietimo centras?
Daugeliui vartotojų ne paslaptis, kad įmonės klientų aptarnavimo valdymą dažnai perkelia į užsienio skambučių centrus. Indija ir Filipinai yra svarbiausios šalys, kuriose yra jūrinių skambučių centrai. Užjūrio skambučių centrai paprastai siūlo mažesnius įkainius, nes šiose šalyse darbo jėgos išlaidos yra daug mažesnės nei JAV. Tačiau svarbu, kad įmonės nepamirštų, kas svarbu, jei planuoja perkelti savo skambučių centro veiklą į užsienį.
Kalifornijoje įsikūrusio klientų aptarnavimo paslaugų teikėjo „TaskUs“, turinčio keturis biurus Filipinuose, generalinis direktorius Bryce Maddockas įspėjo, kad išlaidos nėra vienintelis faktorius, į kurį reikia atsižvelgti. Maddockas teigė, kad įmonės taip pat turi įsitikinti, kad jų pasirinktas paslaugų teikėjas nepakenks jų prekės ženklui ir, svarbiausia, klientų patirčiai.
„Dažniausiai pasitaikančias klaidas, kurias įmonės daro renkantis skambučių centrą, daugiausia dėmesio skiriama tik kainai“, - teigė D. Maddockas. "Niekada neturėtų būti atleidžiama nuo paslaugų, patikimumo ir kultūrinio tinkamumo. Pasirinkite skambučių centrą, kuris atitiktų jūsų prekės ženklą ir įmonės kultūrą, o ne tik jūsų kainą."
Ilgą laiką tai buvo pagrindinis ginčų taškas tarp vietinių ir užsieninių skambučių centrų. Vietiniai kontaktiniai centrai teigia, kad gimtoji anglų kalba yra agentai, ir vengia kultūrinių kliūčių, susijusių su skambučių užsienyje centrais. Vietiniai kontaktiniai centrai taip pat linkę palaikyti technologiškai pranašesnę infrastruktūrą, palyginti su užjūrio skambučių centrais. Tačiau dėl neseniai atsiradusio reiškinio atsirado dar vienas kontaktų centras: arti esantis skambučių centras. [Ar jūs ieškote jūsų verslui tinkamo skambučių centro? Peržiūrėkite mūsų apžvalgas ir geriausius patarimus.]
Netoliese esančių skambučių centrai
Skambučių nutolusio krante centrai yra sukurti taip, kad vidaus skambučių centruose teikiamų paslaugų kokybę derintų su jūroje esančių skambučių centrų ekonominiu efektyvumu. Šie kontaktiniai centrai paprastai yra Centrinėje Amerikoje ar Karibų jūros regionuose ir juose yra daug dvikalbių atstovų, taip pat gimtoji anglų kalba. Artimųjų skambučių centrai taip pat linkę sumažinti kultūrines kliūtis, nes tarp arti esančių šalių yra daugiau kelionių pirmyn ir atgal, palyginti su realiais užjūrio skambučių centrais.
Į ką reikėtų atkreipti dėmesį prieš perduodant klientų aptarnavimą į užsienyje veikiantį skambučių centrą
Nesvarbu, ar pasirinksite vietinį, arčiau esančių ar užsienyje esančių klientų aptarnavimo valdymo partnerį, svarbu atsižvelgti į įvairius veiksnius. Nors išlaidos yra pagrindinės, priimant užsakovo klientų aptarnavimo paslaugas yra kur kas daugiau. Galų gale jūs pasitikite savo partneriu savo prekės ženklo įvaizdžiu ir klientų pasitenkinimu - dviem savo vertingiausiais turtais.
Kalbos barjeras
Natūralu, kad naudodamiesi užjūrio skambučių centru, jūsų klientai gali bent kartą susidurti su kalbos barjeru. Tai ne tik nelinksma klientams (iš kurių daugelis jau kreipiasi dėl problemos), tai gali neigiamai atspindėti jūsų prekės ženklą.
Vartotojai dažnai daro prielaidą, kad skambučių centro veiklos perkėlimas į ofšorinių paslaugų teikėją rodo nenorą išleisti pinigų vidaus klientų aptarnavimo atstovams. Jei ketinate bendradarbiauti su užsienyje veikiančiu skambučių centru, pirmiausia išbandykite jų paslaugas.
Kultūrinės kliūtys
Net jei kalbos barjerai nėra problema, kultūriniai skirtumai gali kliudyti klientams.
Kai perkate savo klientų aptarnavimo operacijas į ofšorinį skambučių centrą, pagalvokite, kur gali būti atsiribojimų tarp agentų ir jūsų klientų. Kai kuriais atvejais socialinės konvencijos gali prieštarauti; jei agentas mano, kad jie mandagūs, klientas gali juos suvokti kaip grubius. Kai klientas užduoda klausimą apie produktą ar paslaugą, su kuria agentas turi mažai tiesioginės patirties, agentas gali neturėti tinkamo atsakymo.
Sužinokite, kaip agentai gali pritaikyti scenarijų sudarymo parinktis ir gaires, ir kiek išmanių jų žinių apie jūsų įmonę bus prieš perduodant jūsų skambučių centro operacijas.
Technologija
Pagrindinė technologija, palaikanti skambučių centro operacijas, yra pagrindinis dalykas, renkantis skambučių centrą, ypač esantį užsienyje. Skambučių centruose turėtų būti įdiegtos nereikalingos sistemos, kilus stichinei nelaimei ar iškilus problemoms dėl vietos infrastruktūros. Priešingu atveju jūsų klientų aptarnavimo atstovai galėtų prisijungti neprisijungę, palikdami skambintojus neatsakytus.
Klientai tikisi, kad prekės ženklai bus jautrūs ir paslaugūs, ir paprastai jiems nesupranta paslaugų trūkumų, ypač kai šie spragos atsiranda skambinimo užsienyje centre.
Be to, svarbu suprasti, koks saugumo lygis yra taikomas ryšių duomenims, judantiems per jūsų pasirinktą skambučių centrą. Tai ypač pasakytina apie įmones, veikiančias jautriose pramonės šakose, kurios gali tvarkyti privilegijuotus duomenis, pavyzdžiui, sveikatos priežiūros įmones ar advokatų kontoras. Tiek programinės įrangos, tiek fizinė sauga pačiame objekte yra svarbūs aspektai, kuriuos turėtumėte visiškai suprasti prieš priimdami sprendimą.
Klientų patirtis
Svarbiausias klientų aptarnavimo užsakomųjų paslaugų aspektas - tikroji esmė - yra tai, kaip gerai ji palaiko jūsų klientų patirtį.
Jei skambučių centro paslauga jums siūlo mažiausią įkainį, tačiau sujaudina klientus ir kenkia jūsų prekės ženklui, investicijų grąža neverta.
Geriausias dalykas, kurį reikia padaryti, kai pasirenkate savo klientų aptarnavimą perduoti išoriniam skambučių centrui, vietiniam skambučių centrui ar laikyti jį savo namuose, yra atsižvelgti į savo klientų poreikius ir norus.
Padėkite sau klientų batus ir palyginkite jų požiūrį su tuo, ką žinote apie kiekvieną ištirtą skambučių centro paslaugą. Jei nesate įsitikinę, kad skambučių centras paliks jūsų klientus patenkintus, tai yra per didelis azartas.
Klientų portfelis
Prieš priimdami galutinį sprendimą, peržiūrėkite bendrovių, su kuriomis dirba skambučių centras, sąrašą. Tai padės išsiaiškinti, ar skambučių centras tinka jūsų verslui.
Jei skambučių centras dirba su didelėmis korporacijomis, o jūs esate naujai finansuojamas startuolis, šis konkretus paslaugų teikėjas greičiausiai netinka.
Išnagrinėję skambučių centro klientus galite geriau suprasti, kokie yra jo pasiūlymai ir kokias įmones jis geriausiai tinka. Paklauskite paslaugų teikėjų, kurie yra jų geriausi klientai, jei jie dirba su bet kuriuo iš jūsų konkurentų ir jei būsite vienas iš didžiausių ar mažiausių jų klientų.
Nežinote, kur pradėti ieškoti skambučių centro paslaugų teikėjų? Čia rasite „Verslo žinių dienos“geriausių skelbimų puslapį.
Svarbiausias prioritetas turėtų būti jūsų klientai, o ne jūsų biudžetas
Pagrindinis klientų aptarnavimo skyrių tikslas yra užtikrinti, kad jūsų klientais būtų pasirūpinta ir jie būtų patenkinti. Patenkintas klientas yra grįžtamasis pirkėjas ir rekomenduos jus draugams ir šeimos nariams. Nepatenkintas klientas greičiausiai niekada negrįš, dažnai negavęs skundo ar paaiškinimo.
Nors gali būti pagunda išsaugoti kiekvieną paskutinį bulvarinį tašką, niekada nėra protinga mažinti išlaidas klientų patirties sąskaita. Vietoj to, subalansuokite savo klientų aptarnavimo išlaidas į skambučių centrą, kuris atstovaus jūsų prekės ženklą taip, kaip jūsų darbuotojai.
Profesijos iškėlimas gali būti neįtikėtinai efektyvus būdas pasiekti tą pusiausvyrą, tačiau tik tuo atveju, jei atliksite reikiamą kruopštumą ir rasite tinkamą partnerį. Priešingu atveju geriau naudoti brangesnę vietinių skambučių centro paslaugą arba tiesiog laikyti savo klientų aptarnavimo skyrių namuose.
